Бизнесийн ертөнцийг дан ганц бэлэн мөнгөөр тодорхойлж болохгүй. Үйлчлүүлэгчдийн хандлагын нийлбэр болон сэтгэл ханамж нь мөнгөний урсгалд хүчтэй нөлөөлдөг. Юу гэхээр танай байгууллага үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харьцаж, тэдний асуулт, хэрэгцээ, эргэцүүлэлд ямархуу маягаар хариулдаг нь танай байгууллагын гүйцэтгэлд шууд нөлөөлдөг.

Үйлчлүүлэгч-компанийн харилцаа хэзээ ч утгаа алдахгүй. Үүнийг “Үргэлж үйлчлүүлэгчийн зөв” гэсэн хэлцээр төлөөлөн ойлгож болно. Үйлчлүүлэгчийн зөв биш байсан ч гэсэн тэдний санаа чухал хэвээр үлддэг. Үйлчлүүлэгчтэйгээ таатай бас эрүүл харилцааг босгох нууц жорыг доор дурдаж байна.

Уян налархай байдлыг бүрдүүлэх

Үйлчлүүлэгчидтэй тулж харьцдаг ажиллагчдад зарим нэг дүрмийг бага зэрэг давуулан зөрчих эрхийг олгоно. Энэ нь хэрэглэгчийг өөгшүүлэх биш харин тэдний хүлээж байсан төсөөллийг бага зэрэг хэтрүүлэн биелүүлэх юм. Нэг километр илүү явах нь хэрэглэгчийг онцгой мэт санагдуулж, урт удаан гэрлэлт шиг бат бөх харилцааг бий болгодог.

Миний ажилладаг компани үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн харьцах болон ажиллагчдын мөрдөх зан байдал, хэм хэмжээний талаар нарийн дүрэм журам, зорилготой. Харин зарим компаниуд аль болох олон үйлчлүүлэгч уургалахын тулд хатуу чанд дүрэм баримтлахаас илүүтэйгүүр ерөнхий чиглэлийг тодорхойлж өгдөг. Өөрөөр хэлбэл үйлчилгээний салбараа чөлөөлдөг. Энэ нь эргээд үйлчлүүлэгчдэд аз жаргалтай, таатай мэдрэмжийг өгдөг.

Компанийн гол эрхэм зорилго, дүрэм журмын хэмжээнд хэрхэн бүтээлч байх аргыг ажиллагчиддаа заан сургаж, ийм үйлдэл хийхийг нь зоригжуулж өгснөөр насан туршийн үйлчлүүлэгчийг бий болгодог. Цаашилбал таатай бас шударга үйлчилгээг хүртсэн хэрэглэгчид танай бизнесийг тэлэх буюу найзууддаа санал болгодог.

Ялгаатай байдлыг давахын тулд хамтран ажиллах.

Таны эрхэм зорилго бол мөнгө биш харин үйлчлүүлэгчтэй цогцлоосон харилцаа байх учиртай. Тухайлбал хэдэн жилийн өмнө шинэ үйлчилгээ танилцуулах өдөрлөгийн урилгаа үйлчлүүлэгчдийн имэйлрүү илгээсэн юм. Гэтэл судалгаагаар тэдний дийлэнх нь имэйлээ тогтмол шалгадаггүй, танилцуулах арга хэмжээ болох өдөр, цагийн талаар сайн мэдээлэл аваагүй болох нь тодорхой болов. Судалгааны энэ арга дээр үндэслэн үйлчлүүлэгчдийн хамгийн ихээр үнэлдэг, хэрэглэдэг хэлбэрээр урилга, зурвасуудаа тараадаг болсон. Энэ нь мессэж илгээх, утсаар ярих г.м. Ингээд л бидний харилцааны доголдол, гомдол тал хувиар буурсан юм.

Байгууллагууд үргэлжлүүүлэн тоглохоор шийдсэн бол өөрчлөлтөд эвгүйцэх хэрэггүй. Хэрэв танай байгууллага томрохгүй бас хөгжихгүй байвал ялзарч байна гэсэн үг.

Тэднийг авч үлд

Фэйсбүүк мэтийн онлайн хэрэгсэл дээрх санал хүсэлт, комментууд хэнийг төлөөлдөг вэ? Нэг бол танайхаас хамгийн муу үйлчилгээг авч цухалдсан хэрэглэгчийг эсвэл танай үнэнч хэрэглэгчийг төлөөлдөг. Таны хамгийн ихээр анхаарах ёстой хэрэглэгч бол энэ хоёрын дунд орших бүлэг. Тэд утас цохиж эсвэл онлайнаар гомдол мэдүүлэх нь ховор. Тэд үг дуугүйгээр таныг орхин явдаг. Танай үйлчилгээнд урам хугарч, таашаагаагүй гэж хэлж болохгүй боловч танай үйлчилгээ тэдний сэтгэлийг эргүүлж чадсангүй.

Гомдол бол үүссэн асуудлыг шийдэх нэг боломж. Тоон үзүүлэлтээс үзэхэд таагүй сэтгэгдэл үүсэхээс өмнө тухайн хэрэглэгчид тусгайлан хандаж, түүнийг анхаардаг гэдгээ үзүүлж чадвал 30 гаруй хувиар илүү үнэнч хэрэглэгч болгож чаддаг байна. Иймээс л дундаж хэсэгт байрлах хэрэглэгчид хүрч очиж, тэдэнд анхаарал хандуулах нь үнэнч хэрэглэгчтэй болох нэг арга юм. Тиймээс л үзүүлсэн үйлчилгээ бүрийнхээ талаар шударга санал, гомдлыг хүлээн авч занш.

Тухайлбал үйлчилгээний талаарх гурван минутын асуулгад шударгаар хариулвал хөнгөлөлттэй үнээр үйлчилгээ үзүүлж болно. Ингэснээр үйлчлүүлэгчийн эрэлт, хэрэгцээ, хүсэлтийг даган хувьсах нэг зам юм.

Сануулан хэлэхэд судалгааны үр дүн сөрөг гарсан бол цаг алдалгүй засч залруулах хэрэгтэй.

Хортой харилцаанаас гарах

Эцэст нь та дүрмээ зөрчиж нэг километр илүү явж, хийж чадах бүхнээ хийсэн ч хангалттай санагдаагүй бол тухайн үйлчлүүлэгчийг явуулсан нь дээр. Туйлын сэтгэл ханамжгүй үйлчүүлэгчдэд юу ч хийж өгсөн хэзээ нэгэн цагт таниас явдаг. Үйлчилгээний ажилтныг харааж, онлайнаар заналхийлж, байж болох бүх л аргаар гомдол мэдүүлж, сүрдүүлдэг хүмүүс тантай бизнес хийхийг огт хүсэхгүй мөн цаашид ч таниас холдох аргыг эрэлхийлдэг үйлчлүүлэгч.

Энэ нөхцөлд зарим нэг ажилтнуудын тэсвэр алдардаг. ‘Энэ үйлчлүүлэгч нэгэнт явах юм чинь ямар хамаатай юм’ гэж боддог. Гэтэл энэ бодол нь өөрөө тун мөчид тул илүү сөрөг хандлагыг дууддаг. Түүнчлэн хөнөөлтэй үйлчлүүлэгчдийг ямар ч нөхцөлгүйгээр явуулах нь хэнтэй бизнес хийхийг хүсдэг болохыг тань ойлгуулж өгдөг. Энэ нь цаг хугацааг хэмнэж, цөхрөлийг алгасаж, брэндийнхээ босгыг тогтоож, тухайн зөрүүд үйлчлүүлэгчидтэй ирээдүйд үүсч болох асуудлуудаас сэргийлдэг.

Сэтгэл ханамжтай үйлчилгээ үзүүлэх талаар тогтсон дүрэм журам байхгүй. Гагцхүү өрсөлдөгчөөсөө илүү сайн үйлчилгээ үзүүлэх хэрэгтэй. Яахав бага зэрэг илүү цаг зарцуулж, багахан бүтээгдэхүүнийг гарздах боловч одоогийн үйлчлүүлэгчээ хадгалах нь шинэ үйлчлүүлэгч татахаас тав дахин хямд өртөгтэй. Үйлчлүүлэгчийг баярлуулах хүчин зүйлийг хэрэглэх нь үнэнч хэрэглэгчтэй болоход дөхөмтэйгээс гадна ажилтнуудын өдөр тутмын ажилдаа хандах хандлагад сайнаар нөлөөлдөг.